当我们买东西时，不论对产品满不满意，还是会意识到“我正在花一笔钱”并进而感到心痛，但是，雷诺得说话时总是把焦点放在“你们将能赚多少钱”上。

2006年的一期《商业周刊》曾报道过，71岁的德国富翁雷诺得，福士(Reinhold Wurth)，个人财富高达75亿美元，更是《福斩》杂志(Forbes)全球亿万富豪排行榜第65名。

雷诺得经营的是欧洲第一大五金维修用品，卖的是螺丝、扳手这类不起眼的小东西。在台湾，对五金业的观感一直停留在灰头土脸的黑手、脏兮兮的工厂，实在很难想象它会是个营收额高达69亿欧元（约合新台币2850亿元）的大企业。

你一定很想知道这位低调的超级富翁致富的关键吧？很简单，就是“极致客户服务”。看到这回答是不是让你更疑惑了？因为你可能会想：卖螺丝、扳手也要有什么客户服务啊？不就是开个五金行店铺，等客人有需要就上门买吗？如果你真的这样想，那我只能告诉你，你的脑子还留在二次世界大战的年代。

那么所谓的“极致客户服务”究竟是指什么？举一个雷诺得刚创业时的经营实例，你一定就能马上理解。

1950年，二次世界大战刚刚结束，那时候一般卖五金的商人，就是每天早上把店铺的门打开、点货、打电话、进货、补货，然后安安稳稳地等着顾客上门。但是同时期的雷诺得却驾着牛车，带着一颗颗的螺丝上门去找顾客。他跟着他的黑手客户们爬到车子底下，和客户一起研究，主动帮客户想什么样造型的扳手会更方便，怎么样的螺丝才是他们需要的。

雷诺得是这么说的：“对方或许只需要刚好够用的零件，但是你要懂得去观察对方，了解对方公司的营运状况，如果这家公司的业绩正在起飞，你就能说服对方多备些存货。这样一来，同笔生意，你就能卖出比原先多百分之五十，甚至多出一倍的量。”

雷诺得致富的关键在于懂得在客户还没想到时，就先帮他解决问题，让客户不只是能够完成一生笔交易，更重要的是从交易中获得比原先预期更多的好处。

让我们来看看雷诺得的趵观念是如何展现在他的说话方式上。雷诺得有次陪着一个业务员去拜访顾客，而这年轻的业务员开头就对着客户说：“请看一下，这是你们需要的扳手型号与样品，我向您介绍一下它的特殊功能和价格。”介绍完后，客户和他聊了一下自己公司最近接手了些什么新案子，所以才需要采这一批货物。闲话几句后，就简单地完成交易。

然而，当业务员准备出门时，雷诺得却叫住了他，说：“你错了很多机会。”说毕，他拉住业务员转身再回去向客户说：“听到贵公司接到这么大的案子真为你们高兴，既然你们要接手这新开发的业务，想必会需要更多的清洁类和五金类用品，工厂内现有的存货也该添一点，这样生产才不会因为缺货而中断。这样吧！我们一起研究看看你还会需要些什么产品！”

原来刚刚客户和业务员聊天时，提到公司最近的营运逐渐上了轨道，也接了几个新的大客户。他从中判断出，一定还有更多其他的商机

于是，当雷诺得和业务员再次出门时，带走的是比原先还多两倍的生意，而客户则是满心感谢雷诺得对他们的用心观察、细心提醒，甚至帮他们预想了公司接下来可能的状况。

这就是雷诺得致富的说话模式，他从跟客户的对话中揣摩出他们真正的需求，然后再展现自己能带给他们什么样的帮助。如果你仔细看看他说话时的用词，你会发现，当他提到获利时，用的都是“你们”，只有在提到帮忙的时候，才会用到“我们”。这种说法会让听话的人感觉到，似乎得利的都是自己，而对方只是来帮助我的。

一般我们在买东西时，不论对产品是否满意，仍然会意识到自己“正在花一笔钱”，并感到心痛。但是，雷诺得说话时是把焦点放在“你们将能赚到多少钱”上，于是，客户就比较不会觉得自己一直把钱缴出去，而是在付出钱的同时，还能感觉到加倍的回收。

雷诺得把服务业无微不至的模式带进了五金零售业，让他的客户们惊奇地发现，重遂饅丕旦叁，塑堡墜走而已，事实上还能帮助他们的事业更上轨道。

直到今天，雷诺得公司中最重要的资产，就是将近三万名的业务员。他将自己主动提供服务的模式，教给每一全新进业务-员，教他们怎么从闲话家常中观察出客户的需求，然后主动帮对方解决问习题，并建立客户对你的绝对信任。你可以说，雷诺得的五金王国几乎就是遵循着他的说话模式，靠着业务员一张张的嘴打下来的。

这种说话模式不仅比竞争的同业多三步，甚至是要抢在客的前头帮他们预防可能的问题。只要你能拥有这种说话模式，哪一个客户会想逃出你的手心呢