航班准点很受关注 羊城晚报记者 朱文海 曾颂 摄

近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等事件频繁上演。发生此类事件的根本原因是什么呢？避免这一问题的关键又是什么呢？在日前召开的2012年城市消费维权联席会议（南京）年会上，21个城市消协（消委会、消保委）及中国消费者报社共22家消费维权单位，联合针对航班延误引发的消费纠纷发表意见，指出有76.5%的消费者遇到过航班延误，但高达49.7%的消费者在候机时才被告知延误，成民航乘客维权事件频繁上演的主要原因，并认为，改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。

航班延误服务无跟上

为避免消费纠纷，促进航空服务业健康发展，22家消费维权单位强烈呼吁，航空公司与机场方面要重视消费者的知情权，及时履行告知义务。

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定：“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”而中消协的调查结果却显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有3.2%的消费者在前往机场前得知。这表明，航空公司需要进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。

消费者不信延误解释

另外，航空公司作为提供服务的经营者，有义务对飞机晚点的原因做出详尽、真实的说明和充分解释。不过，22家消费维权单位指出，目前航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达92.2%。不过，对此解释，高达32.5%的消费者并不相信。这表明，航空公司有必要进一步提高信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。

在尊重消费者的求偿权、提高理赔主动性方面，22家消费维权单位均认为航空公司应该有所改进。《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。航班延误除了会改变消费者出行计划外，还会给部分消费者带来实际经济损失。但调查发现，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，这其中，38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。（羊城晚报记者 谭超）