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招商引资及商务谈判智慧详解(13)
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鉴于这种情况,可以“投石问路”,进行一下“火力侦察”,探探虚实。

以下的各项试探法,颇值得灵活应用。

1)假设法你可以假设出成交时才会有的问题来,因为你所提问题只是假定的状况,会使对方回答时感觉“不必负责”,而可以轻松地回答,但往往因此使对方进一步答应成交。

2)肯定的暗示法这种方法,看似问话,实际上包含了答案,可以促使对方回答肯定。你可以问:“您好像比较喜欢这个颜色,是吗?”“这个款式好像比较适合您的需要吧。”

3)二选一法提出两个选择项,使对方由二者之中,选出一样。比如,对方要购买一批运输车,有二吨的和四吨的,当他想买又没有完全表示十分肯定的时候,你可以问:“四吨的和二吨的,还是四吨的比较好吧?”用这种二选一的问话,使对方的答案可以控制,可以使你所掌握的主动权更大。

4)指定的承诺法当你感到把握很大,推定对方会答应,为了使对方首肯,你可以问:“那么,明天早上我来拜访,贵公司是早上九点开始上班吧?”这样一问,对方首肯的决心会更大。这样,你投出了一系列“石子”,观察对方的反应,然后根据反应作适当的战术调整,引导你的商谈走向最后的成功。九、巧收官子当商谈即将结束时,就如同下围棋时进入了收官阶段,如何巧收官子呢?

1.商谈结束须知同客户谈得投机,彼此达成了共识,下一步就要签订合同或协约了。这种协约有两部分:一是口头上双方共同确认和肯定的,二是书面协议,即合同或订单。

这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了,往往会产生麻痹大意的心理,稍一疏忽,被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容,其结果必然是造成以后取货时出现问题,双方发生意见与争执。因此,越是在有把握的时候就是越关键的时候,一定要步步谨慎,处处在意,才能保证万无一失。

在这种将要结束商谈的时候,有一些注意事项是应该特别重视的。有一种普遍的说法,用英文字母来表示,可以概括为6W2H

1When——即日期,交货日期、汇款日期、合同期限等等。

交货日期是非常重要的一环,它影响到公司的声誉和效益。交货日期过于拖后,先不说生产出来的产品有可能浪费(食物等不易保存的产品会腐烂变质),恐怕客户也不会答应;交货日期过早,本公司生产能力不足以在短时间内提供那么多的货物,将会影响公司的声誉。

付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款日期的确定,结果对方迟迟不付货款,拖了一年又一年,给本公司造成极大的损失。因为钱早到你手中,即使不参加流通,也可以生息取利。付款日期一定要敲准,不能有半点含糊。

合同期限。合同应确定一个本身生效的时期,这是一个最基本的法律常识,否则,合同形同废纸。

2Who——即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人,还有公证人。

上述这些都是必须在合同或契约中明确规定的。一旦合同发生问题或纠纷,可以找上述诸人中负责的人帮助解决。这些人的确定都是必须明确的。

公证人一般由国家法律机关的公证处委派人员担任。这就使所签合同具有了法律效力。如一方违反了合同则可通过法律手段来解决。

3Where——送货处、置货处、总公司、工厂、分店、负责人住宅等的地址和电话一定得搞清楚。

首先要明确货物从什么地方起发,送到什么地方。如果对方负责运货,则一定要明确货物起发的地点,到什么地方自己就可以不管了;但如果由本方负责送货,则送到什么地方一定要明确。要不然送错了地方,你说我把货运走了,他说货根本没来,这可就要有打不清的冤枉官司了。

此外,总公司、工厂、分店、负责人住宅的地址与电话也要明确。一旦发生问题,可以直接找当事人解决。此外,明确这些也是为了防止受骗。

4Why——使用或购买的目的、理由等。

5What——商品的名称是什么?商品的型号和号码是什么?……这些必要事项的确定也非常关键。商品名称不确定,就无法知道本合同的交易内容是什么。商品型号与号码同样重要,搞错了型号或号码,购货方无法卖出去,供货方也不能收回重制,必然造成浪费。

6Which——商品的数量、重量、厚、长、高、宽、深、面积、体积等。

数量是一定要明确规定,写在合同或订单上重量、厚度、长度、高度、体积、面积等指标,一方面是为了确定商品,另一方面则为了运输的方便,确定运输工具和运输方式。

7How——商品的型式(样式)、包装、色彩怎样?付款条件怎么样?

商品的型式、包装、色彩对一些商品,尤其是装饰性的商品,如汽车、家具、服装、工艺品等等非常重要。产品是否适销对路基本上就靠样式、包装、色彩这此因素了。

8Howmuch——即成交金额的数目。包括货款、运费、各种杂费等。

卖出商品或买进商品的关键就是为了钱,这一点毋庸讳言。对待钱一定得斤斤计较,能多赚一点就多赚一点,能少付一点就少付一点。但是,切忌用欺骗或不法手段骗取对方的钱。

上述的6W2H,均应给予确认,一些关键的项目则要明确地写入合同之中,使之具有法律的效力。

写合同时,应让客户也看得到,不能背着客户埋头只顾写,却不管客户反映如何。同时,要一边写一边念出来,让所有在场人都对合同有所了解。

此外,还要特别注意阿拉伯数字与英文的写法。如17DPO0等,要写清楚。

最后一条,不要忘了签名、盖章。

2.善后商谈马上就要结束了,合同也要签订了,却可能因为结论不一致而告吹;或协议已经达成了,却因某些细节上存在分歧,处理不当而使一切努力白费。

所以,结束商谈的阶段及事后处理,更要非常小心。

先易后难。做决定可以从小到大逐步来做。在最后阶段中,遇到难以决定的事,应该由客户容易答应的小处着手,比较难处理的都留在后面,一一加以协调,逐步使客户从小到大渐次同意。

有时候,商谈马上就要成功了,会出现“万事俱备,只欠东风”的局面:只差一点很小的条件无论如何都谈不下来。我方已经作了足够的让步,不能一让再让了,对方也认为自己作的让步已够多的了,因而再也不肯退一步。

久久不能签约,但两方面也都是有诚意合作的,不肯就此放弃,都期望对方能作出让步。

这种僵持不下的局面,的确很令商谈人员头疼。如果实在不能解决,可以找上级领导求援。上级领导亲临谈判现场,对方可能慑于压力而退让或被我方的诚意感动因而作出退步,事情也就迎刃而解了。

双方签好合同或订单,握手言欢后,不必再一一列举各项条款加以强调,也不要东拉西扯谈个没完。同时,不要画蛇添足。

告辞的时候也不要认为万事大吉、可以轻松一下,从而对客户流露出不礼貌的态度,越是在这时越要检点一些,对客户一定要做到不失礼节。

在走之前向客户告辞,热情而有分寸,让对方感到亲切和温暖。同时也保证:合同条款一定会得到认真执行,我们的售后服务一定会让您满意……如此等等。

这样,才算是完成了整个商谈的过程。十、东山再起尽管商谈之前和商谈中你作了大量的准备工作、注意了每一个细节,但也不可能完全保证商谈会成功。无论任何事,都难免会有失败和挫折,商谈也是这样。商谈一旦失败,不必怨天尤人,满腹牢骚。俗话说得好:“失败是成功之母”。正因为有失败,才能有成功,但千万不要以为第一次失败了,第二次就一定能够成功。

1.找出败因关键是找出失败的原因,从中吸取教训。因此,商谈失败后,首先要分析商谈不成功的原因,然后对症下药。

1)失败的原因是否是商品本身造成的?商谈中说得再动听、再悦耳,如果没有过硬的商品也是白搭。

分析出是哪种原因使客户中途变卦,下次商谈时就要注意这一点,尽量说得圆满一些,使顾客打消顾虑,放心地与你签订合同。

2)是不是交易条件不合顾客之心?商谈双方在谈判之前一定都有一个大致的计划,对商谈条件的限制也有一个范围。如果两者的范围正好重叠了,那商谈一定很投机。如果对方的计划范围交叉了,但还可以通过双方的磋商来达到一致;最麻烦的还是一旦双方的范围格格不入,相互叉开很远就难办了。遇到这种情况,还是以和为贵,可以适当调整自己的策略,下次力求与客户达成一致。

3)也有可能是双方的关系没有处好,从而使谈判失败。如果对方的态度不大好,不够礼貌周到,或商谈时明显没有诚意,本方自然会感到不快,在语气、态度中流露出来,这是导致商谈失败的一个原因。

造成这种现象发生的原因,大部分是由于对方或本方业务人员素质不高,或公司内部没有达成一致意见,时机尚未成熟,仓促谈判,因此失败。

这就要求业务人员提高自身修养,公司内部再次经过讨论,达成一致意见,拟出作战计划后,再同客户交涉。

4)由于售后服务跟不上去而使对方丧失信心的例子也普遍存在。与客户交谈时,明知自己的售后服务不好而有意回避这一点,或当客户问及时不能给予肯定的回答,会失去对你的信任,谈判也可能因此而搁置下来。所以,谈判时对于自己售后服务、检修不够好等问题不要闪烁其词,这反而引起客户猜疑。

商谈不成功,除了要分析原因,再接再励,还要千万注意,不要不成功则成敌,要给自己留有余地。

商谈后双方不欢而散,但离开时一定要保持礼貌。应该有礼貌地、温和地同对方握手道别,对接待人员都要致意告辞,给对方留下一个良好的印象。

给自己留有再访问的余地。事后应适时以电话或信件同对方取得联系,重新约定日期谈判,让对方感觉到自己的诚意:假如不成功,我还会一面再、再而三地直到成功为止。也可在与对方进行无关紧要的闲谈中掌握再访问的机会,并试探出下次可以再会谈的时机。

2.再作准备第一次商谈失败,不要泄气,总结经验,再发起第二回合的冲刺,很可能机遇就在这第二次中。

再次访问客户,自然同与客户初次打交道有很大不同,客户的爱好、脾性等等你都已经有所了解,采取的应付措施也应该比上一次更周密,更奏效。

拜访固定客户,是再访问的一个重要组成部分。大体来讲,应该以“新”

取胜,以“奇”制胜,但同时还有一些应该注意的事项:(1)变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式,如举办介绍新产品、传达商品信息、销售的座谈会,开办展览,举办与商品使用有关的学习班,等等。

2)光说不练不能打动客户的心时,就可以卷起袖子,靠热诚的服务来感动他。如对方正在忙于工作,可以帮他摆放物品,打扫卫生,等等,客户一定会受到你热情服务的感染和影响,以同样的热情来回报你的。

3)有时谈判谈至中途,客户忽然改变主意,购买其他公司的商品,而本方由于事先未察觉任何迹象,以致造成损失。因此,必须注意观察客户的每一个细微的变化,及时商讨对应的方法,采取得力的应急措施。

4)要注意,即使与客户再熟悉,再友好,必要的礼节还是一丝一毫都不要有差错。往往你认为大不了的小事,客户却记在心里,认为至关重要,有失礼节,从而疏远你。所以,无论如何,都要让客户欢迎你来,而不是厌恶和不耐烦。

第一次商谈失败,就要吸取教训,态度、举止、言行上都要更加严格。

此时需注意:(1)不要因为已经见过了一次就对对方表现得异常亲热,令对方不知所措,也感到厌烦。也不要花言巧语地谄媚对方,拍对方马屁,有些客户对此很反感,越讨好他,他对你的印象越不好,认为你华而不实,不可以与你作交易。不必因为曾经商谈失败过一次就畏首畏尾,生怕又使对方不满而过于拘束。态度自然,大方有礼,到哪儿都会博得尊重与好感。

2)虽然第一次商谈以失败告终,但再次拜访时还是应该首先感谢上回的接见,使客户感到你并未因上次合作的不成功而不愉快,相反,你很高兴能荣幸地第二次与之商谈。客户必定会以欢迎的态度真诚地接待你。

3)事先准备好比上次更好的“见面礼”。这个“见面礼”,不是香烟、打火机或其他的小礼品,而是比上一次更详细、更周全的商品情报。这种注重实效的作法,客户一定会大加赞赏。

值得注意的时,如果再次访问又告失败,也不要绝望。打起精神,更加努力地去准备第三次。三次不行就四次,四次不行,再准备第五次……不成功决不罢休,相信客户会被你的诚心打动——精诚所至,金石为开。

3.克服恐惧心理有些业务人员和工作人员因为第一次商谈受挫,从而惧怕与人会面,患了“访问恐惧症”。其实大可不必。应该先由自己的心理状态加以探寻、查找。

一般“访问恐惧症”的心理原因主要有两个:一是失去应变力,见到人不知所措,手忙脚乱。不知道对方会说些什么话,自己该如何回答;也不知道对方会做些什么事,自己该如何应付。二是失去自信心,自卑感过于严重。

其实,只要对自己充满自信和勇气,落落大方,彬彬有礼,不卑不亢,机智多谋就行了。

要克服恐惧,可以临时采取如下一些办法:(1)对方请你进入房间时,不必畏首畏尾,犹豫不前,半身在门里,半身在门外,而要全身进入,使自己再无退出房间的余地。

2)如果对方请你落座,不用过于客套,大大方方地坐好,趁机调整一下自己的情绪。

3)尽量乘坐对方的车子。乘坐他人的车子,使你不得不强迫自己和对方见面商谈。

4)商谈时,强迫自己大声说话,以鼓起自己的勇气,否则说出来的话肯定有气无力。

5)根据事实对自己的猜测及恐惧加以否定和批判,不难发现,自己真是太多疑了,事实原来并非那样。十一、坚守营地商谈之后,协议签订,货已发出,但这之后,还不能算作最后的成功,货款尚未回收,“战果”尚未巩固,而且没有得到货款便没有达到做生意的目的,货款的回收也有很多需要注意的问题。

1)快速收回货款可以是业务员本身去收,也可以由公司其他部门(主要是财务部门)的人去收,或者是对方自己来交纳;也可以由其他机关(融资单位)代收,或者可以充分利用银行进行回收。

2)收款的一些注意问题收款必须有严格的时间约束,收款的时间是不迟于收款日。

收款时,你的手边要有一定的零钱,准备找钱时用,既方便自己,又方便对方。

在接受现金时,要注意一定要在对方面前点清。

收款时,必须仔细检查各项数据并交予对方。查看的时候要注意看金额、签章和印花等。

3)收款人注意的事项承办收款的人,必须有很强的责任感和严格的要求,并且要对业务十分熟悉。

收款人必须十分明确对方付款的期限,这是最起码的要求;确认对方是否规定了清款单的格式;确定对方规定的付款日,否则根本无法进行收款;在收款前,要与对方的会计承办人联络,给对方以提示和准备;如果接受的是支票,应该检查清楚每张支票记载的内容。十二、特殊武器——电话现代社会中,电话已成为商业联络的一个重要工具,利用它可以给商谈带来许多便利,省去许多不必要的麻烦。

1.首次通话使用电话,必须完全依靠谈话,电话声音是你唯一的使者,你必须通过电话给对方一个良好的印象。

首先,音量要适中。电话是对一个人的耳朵讲话,而非对整个礼堂说话,用适当的音量讲话即可不必大声叫嚷。但一定要清晰、有力。

接过话筒,一个打招呼的“喂”字,传递了很多信息。它能说明你的心情,也许是随意、放松,说明你正在空闲。要是你皱着眉头,电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样,如果你说话时面带微笑,电话就会传递你的微笑。

电话声音能惊人地显露你的表情。你愈友善,听起来就愈亲切。坐直身子,打起精神,满怀信心地去同对方交涉。

打电话之前,先整理好条件,这样可以使你的谈话更加精练,并且能给人以井然有序的印象。当然,还可以节省电话费。

打电话由于没有身体及手势的帮助,确定你得到的信息是否正确不是易事,因此这将完全靠听力。为了避免一知半解,遗漏信息,听电话之前要备有铅笔和笔记本,以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说,还要注意他的说法,从声音中可以获取许多信息。

例如,在会议正在进行时有电话打进来,接线者常会不注意地说:“现在正在开会,待会儿再打。”接着不等对方插话,“咣”的一声放下话筒。

对方满怀信心或焦急地打电话来,却遇到如此冷落,肯定是难以忍受的。轻则对公司留下坏印象,重则从此断绝往来。因此不可不注重电话的基本礼貌。

正确的作法应该是,当客户的电话打进来时,回答说:“对不起,他正在开会,我可以替您转达吗?”或“您有什么事吗?可不可以直接对我说?”

当然,尽管你很有礼貌地应对客户,对方由于未能与要找的人直接通电话,总是不大顺心,这时你不妨自报家门:“我是他的秘书”或“我是主管业务的副科长”,以示负责转达的心意,对方必定会对你的服务非常满意,留下一个你的公司服务态度很好的印象。

如果电话中发生了误会,应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话,客户等了好久,却始终没有接到对方打来的电话,只好再打一次。这次却刚巧是主管人接的。主管人可能会说:“你早点打电话来就好了!”

对方早就憋着一肚子气,按捺不住了:“真是开玩笑!你早点打来就好了!”

如此这样的误会经常会发生。主管人一旦知道对方生气的原因,应该立即前往道歉,说声:“真是对不起!秘书工作疏忽了,竟然忘了告诉我!”

再加上几句:“希望您能常打电话指教,我真心欢迎您的指教!”诸如此类的话,解释清楚未回电话的原因,客户一定会谅解的。

2.当好二传手如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在,应该负责转达。

某位客户连打了三次电话找经理,都没能联络上。客户第四次打电话进来,接电话的只是漫不经心地看了看经理的座位回答客户说:“经理不在”

就急于放下话筒。

对方又问:“他什么时候回来?”

接电话的由于忙于其他的事,就让对方稍等。对方连叫几声,他才又拿起电话,对方又问:“经理去哪儿了?什么时候回来?”

“去外边了!不知道什么时候回来!”口气很粗鲁,很不耐烦,对方火冒三丈:“你到底要我打几次电话,刚才说不在,现在又说不知道去哪儿了,又让我等着,你到底想干什么?”事实上,这并非完全是接电话人的错误,前三次电话并不是他接的。但是对方打了三次电话,都没找到经理,接电话的人都没有转告经理,也未做任何处理。客户第四次打电话,又受到冷遇,接电话的应对缺乏诚意,先说经理不在,让顾客稍等,后又说不知道经理去哪儿了,客户当然生气了。

正确的方式应该为:接到电话,应该客气地问一句:“请问哪里?”或“要不要请他给你回电话?”等表示积极负责的礼貌的用语,对方定会心平气和地继续与你交谈下去。

因为电话纠纷而失去重要的客户是得不偿失的。因此,每接一个电话,请将对方看作是自己的朋友和老客户,态度恳切,言语中听,使对方乐于同你交谈。如确实不知经理的去向,应向客户道歉,并报出自己的职务或姓名:“对不起,经理刚好不在,我是赵秘书,能替您向经理传达吗?”

顾客一定会高高兴兴地回答:“谢谢!请转告经理……”

应付“不速之客”的通话中,当你正和对方谈得投机,这时突然有另一电话打进来,该怎么办?怎样应付才最恰当呢?

这时候,即使再忙,也应该和正在交谈的对方表明自己另有电话:“对不起,我另有电话打进来,请您稍等一下好吗?”或“对不起,我先挂断电话,待会再打给您好不好?”

总之,必须让对方久等的电话,应该让对方心理有所准备,告诉他久等的原因,让他安心。切不可因为工作忙而怠慢了客户。

有时你正忙于工作,这时却有电话打进来,向你推销某种产品或商谈某些不必要的条件细节,喋喋不休,令你无法脱身。遇到这种情况如何是好?

你应很客气地说:“对不起,关于此事,我不想浪费您的时间。”然后面带微笑地挂断电话。

如果是熟人,是老客户,则另当别论。即使他的话你不感兴趣,也应该温文有礼地在适当的时候打断他:“王先生,实在抱歉,我现在忙极了,待会儿空下来我再打电话给您好吗?”这样就能使他不感到你唐突无礼,比较满意地放下电话。

如果你是打电话的人,请千万记住你是在占用对方的时间,寒暄之后要立即进入正题,问候、致意的部分要简练,以免浪费对方的宝贵时间,让对方厌烦。至于无关紧要的一些话题,还是不说为好。

3.打错电话怎么办有时候,是你打错电话,找错了单位或找错了人;有时候,则是对方打错了电话,把本来应该业务科接的电话打到了办公室。如何处理这些打错的电话?

一般打错电话有两种情况:打电话人的失误、粗心或由于其他原因造成打错电话;还有一种是接线员的失误,这一般在通过总机接转的电话中容易发生。

客户由于疏忽大意或乡音太重、口齿不清等原因,可能会造成错误。试举一个小例子。

A与客户约好在一家咖啡厅见面。因为这家咖啡厅比较有名气,所以客户在电话中指定时,心想小A一定会明白是哪儿。可是小A到那里一看,找不到那个名字的咖啡厅。

而另一方面,客户老B正在那家咖啡厅等小A,小A却一直不出现。左等右等,小A还没来,老B为慎重起见,给小A的公司挂了个电话,回答说早就出了门。结果,那天双方不见而散。

电话中这类错误是经常出现的。所以,如果对对方说的事难以肯定,最好还是耐心地再询问一遍,得到确认后再放下电话。不要怕对方不耐烦,如果由于听错而错过见面的机会,让客户在约定地点空等,他不是更不耐烦吗?

接线员由于疏忽大意或不熟悉业务而接错电话,把业务科的电话接到了人事科。如你恰是人事科的秘书,接到这样的电话如何处理?

千万不能说:“啊?那件业务吗?科室搞错了,我们不负责这方面的业务。请稍等一下,我帮助你把电话转一下。”看起来似乎很有礼貌,也很负责,其实不然。这种回答的方法是不甚恰当的。

要询问的电话,对方一定已向接线员说过了,所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是客户错了似的,所以“帮助”一词用得不妥。

尤其像一些规模比较大的公司或企业,业务繁杂,要非常精确明细地划清业务的界限和范围是不可能的,而要通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过,即使明知不是属于本科室的工作范围,也不要以“我们不负责这类业务,大概应该是××科吧?”的答复来搪塞对方,并不管三七二十一,把电话不论转到哪儿算了——这实在是太不负责任了。

防止电话踢皮球的方法只有一个,即回答:“这里不巧不负责这类业务。

请让我查一查该哪个科负责,让他们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系地址。”事后暂且先把电话挂了,并一定负责处理此事。如果再添句:“我是营业科的李明。”对方也就放心了。如此认真负责的态度,一定会使客户更加信赖你的公司。十三、取胜秘诀1.利用个人关系现代社会纷繁复杂,人与人之间的联系也越来越广泛,越来越紧密。现代商业,也不可能非常简单地建立在单纯业务往来之上了,人际关系在其中起着非常重要、不可忽视的作用。现代商业谈判的形式,也已经不再拘泥于以前单纯的谈判桌前了;交易的方式,也不仅仅是出示文件、出示样品,而是增添了许多其他的更新的内容——即利用人际关系来作生意。

有目的的私人交际,是很好的商谈前哨战,通过私人交际,可以建立良好的私人关系和友好的工作关系。现代商场中与客户进行私人交往的形式,一般是请客户吃饭,陪客户打高尔夫球,以及同客户一起打麻将等娱乐活动。

它能够密切交易双方的关系,促成交易的成功。

请客户吃饭,请注意以下这事项:(1)了解客户的饮食习惯:客户是喜欢喝酒还是喜欢吃菜?

喜欢喝什么酒,吃什么菜?客户是南方口味还是北方口味?喜欢咸的还是淡的?辣的还是甜的?根据客户的籍贯也可大致推测出他的口味,这就需要细心与耐心了。实在不知道,也可直接询问客户,或由客户自己来点菜。

2)酒席中不可强迫酒量小的人喝酒。中国人请人吃饭一般总要喝酒,而且要喝个一醉方休才肯罢休。商场交际中请千万以之为戒。请客户吃饭,本来就是为了联络感情。如果强迫他喝酒,酒量大的还好,可以奉陪一阵,不会生气,遇到酒量小的,如果你强行劝酒,他一定会非常反感。

3)与其花大笔钞票请客户到大饭店、大酒家去吃饭,还不如利用一些有当地特点的饭店或比较出名的馆子请客户。

有一位外国客户来中国洽谈生意,与好几家企业商谈都是请他到大饭店去“撮”一顿,天天如此,可把这位外国客户给吃怕了。后来他与一家规模不大的公司洽谈。这家公司的经理没有请他到大饭店、大酒家去喝酒,而是找了当地一家很有名气的风味餐馆吃了一顿。这位外国客户吃后赞不绝口,连连称赞这位经理想的周到。可见,请客并不在于花钱多少,只要吃出特点,照样能使客户满意。

4)饭后请千万记住要送客户回家。即使客户说不用送,也一定要坚持送他回去。这也是与客户增进情感的一个好机会。

有时请客户,要玩一些现代比较流行的娱乐、体育活动,如打高尔夫球、打台球等。这时要注意:(1)首先必须遵守既定的规则和礼节,不能超出礼数,令客户反感。对方打球的时候,不能在一旁自顾自地练习,或喋喋不休地说个不停,让客户耳根子不得清静。客户打了一个好球,称赞几句;打坏了,则需安慰他没有关系,慢慢来。

2)自己打完一球后,不能以懒散的姿态在一边踱来踱去,或与他人闲聊,应站于客户身旁,对他的球表示关注。

3)切忌在打球时谈及交易。客户打球兴趣正浓,而你偏偏不知趣地谈起生意,令客户感到心烦,肯定不会有什么好脸色给你,心里还会暗想你这个人真是不知趣,真讨厌。那么你同客户的生意可就有点危险了。2.保持良好心态在与客户商谈过程中,要保持良好的态度。这不仅包括良好的心情,正确而良好的姿态也是非常重要的。姿态包括优雅的坐姿,手的正确摆放位置及安祥、专注的视线,等等。

与对方商谈过程中,保持良好的坐姿是很有必要的。坐下时注意腰、背挺直坐好,不要弓腰驼背,显得懒散,没有精神。两膝不要开得过大,否则大张着两条腿,显得很不礼貌。适宜的距离是不要超过肩膀的宽度。此外还有两个切忌的事项:(1)忌跷起二郎腿,脚尖乱抖,这样不仅使别人认为你不懂礼貌,没有教养,还显得你没有诚意,态度不严肃。

2)更不能脱下鞋子搔痒。如果因为脚痒就脱下鞋子来搔,实在是太失礼了。

双手要保持正确得当的位置和姿式。标准的姿态是将手轻轻置于面前的桌上,或交叠放于膝上。以下各项都是不正确的:(1)用手指拨弄名片,或拨弄眼前的茶杯、钥匙、打火机等物品,这样做不仅显得你心不在焉,没有礼貌,有经验的客户还可通过这些小动作看出你的弱点,不利于你与他之间的谈判。

2)用手抓摸脖子、鼻子、头发,揪耳朵,摸下巴等。有经验的客户通过这些动作可判断出你此时的心理状态,从而把商谈引向对他有利的方向。

3)用手指打榧子,啪啪作响,或用手指弹纸上的不存在的灰尘,弄出很大的“啪啪”的声音。作这样的动作尤其显出你没教养,对商谈不重视,不感兴趣,会令人非常恼火。

4)商谈中在纸上乱涂乱画。这个无意间的动作也会显得你心不在焉,还会泄露你的秘密。

所有上述这些小动作,都有害于商谈的进行,应该尽快纠正。

与客户谈判时,眼睛应该看哪儿?正确的态度应该是:视线的焦点集中于对方的双眼,余光遍及对方的口、鼻及其面部每一个细微的表情。每当想强调话题或改变话题时,更要注意对方的眼神。应注意以下不正确的态度:(1)目光注视对方的鼻子,或注视对方胸部以上部位,显得没有信心。

2)目光不集中,在对方脸上转来转去,或从头看到脚,看得对方浑身不自在。让人觉得你太多疑。

3)目光犹疑不定,眼珠转来转去,从不与对方双目相对,而是环顾四周。显得没有诚意,仿佛是在找借口推托。

4)从眼镜上方看人。这是典型的旧社会账房老先生的动作,显得充满狐疑而没有善意,实在是令人讨厌之至。

所有上述几方面的动作,均属不雅,会大大损害你的形象,使你在对方心目中的地位降低。对方会不再那么重视你甚至会轻视你、反感你,使商谈无法再进行下去。

另一方面,从你的这方面来说,应该时刻注意对方的各种身体语言,从而揣测他的心态,使自己始终处于有利的上风。

3.尊重对方前面已经谈过在同客户商谈时要注意礼节的问题。尊重、谦逊的语言表现更体现了一个人的素质,与商谈的成功与否有很大的关系。

1)要用尊重的语言对待对方或属于对方的事物。

注意:称呼对方个人,不要称“你”而应称“您”,“你”一般说来用于比较熟悉的朋友之间,而对于刚见面的客户,还是称“您”比较恰当。最重要的还是,用敬称来称呼对方,切忌粗言快语。

2)反过来,要用谦逊的语言来称呼自己或属于己方的事物。不过,不必谦逊地自称为“敝人”,一般还是称自己为“我”较为合适。

3)对内、对外要分清楚。平时同事之间可以互称先生、小姐,尤其是在办公时间。但如果是与同事一道和客户谈判时则大可不必了。

4)尊重他人,其实也就是尊重自己。

对于中年以下的女性,最好一律称呼“小姐”。女性一般都忌讳别人认为自己年龄大,尤其是在现代开放社会里,与国外的交往越来越多,称呼“先生”、“小姐”,已成为商业场合上的通用语。

如果已经知道对方的职称,可以直呼“经理”、“科长”,即便对方并非自己的上司,这样称呼也会自然地拉近与对方的距离,使商谈比较易于展开。

除恰如其分地称呼对方以外,周到的应对用语也是取得商谈成功的一个小小的秘诀。

首先应该注意打招呼。打招呼的出发点是为了使对方注意。不管客户是否站在你面前,只要对方的视线落在自己身上,就应向客户点头致意。如果客人首先向你打招呼,你应反过来立即向客人打招呼。

打招呼时注意态度不卑不亢,问候语要分清时机。如果早上10点以前,应说:“您早!”如10点以后,应招呼:“您好!”不要不分时机地无论什么时候都说“早上好!”

当别人称你的名字时,应立即应声,不要因为懒得回答而不吭声,虽然你正在注意听他的下文,他却往往认为你不理他。所以无论多忙,别人问到你,都应回答一声“嗯”或“是”。

还有一项应特别注意的事项:注意你的口头语。口头语每个人都有,只是有的人严重一些,有的人轻微一些;而在与客户商谈中,这些口头语务必去掉。

一些无意义的发语词和词缀应全部去掉,“哇”、“呀”、“啊”等感叹词,似乎是女孩子们表示惊讶的专利,而一些业务员竟也有这个毛病:“我呀,今天呀,跑了五家客户……”听了实在让人觉得不雅。还有人喜欢故作惊讶他说:“哇!你的头发掉了一根!”无事生非,吓人一跳,真是讨厌。

还有其他一些词如“哟”、“呢”、“吧”等等都不是商谈中庄重的用语,应从你的嘴边清除掉。

除了一些感叹词、助词,现在流行的一些俗语和口头语也千万注意不能使用。例如“盖了帽了”、“震了”、“哥儿们”、“姐儿们”、“款爷”、“款姐”、“大腕”、“大款”,这些都不是正式场合中应该出现的用语。

这些词语给人以轻佻、不庄重、不严肃的感觉,也流露出使用这些词的主人水平不高。如果满口“爷儿们”、“盖帽”、“大款”等流行词语,无论你穿着再高档,打扮得再庄重,一开口仍是给人一个完完全全的小市民的形象,这恐怕对于你的商谈有百害而无一利。有一些流行语,还不至于过于粗俗,尚可以上台面,但也是不用为妙。一定要用,也要等对方已经用了,你才可说出口。

4.谈吐要得当谈判桌上谈吐的技巧是非常重要的。除针对客户提出的问题要有一个适宜的回答与反击,一般谈吐也有些小窍门可循。

首先要认同对方,与对方有不同意见也不要与他争执,而要巧妙利用这一点。

1)绝不可一口咬定对方是错误的。先不说对方如果是正确的会使你大伤面子,即使你是对的而对方是错的,也不能大声反驳,吵得不可开交。正确的态度是有相反意见也要等对方说完,认同对方之后再技巧性地转开话题如:“您说的很有道理,可是……”不要固执己见,不要同对方争个水落石出,不是原则性的问题马马虎虎过去对商谈更有利。

2)微笑是认同对方的第一步。要想向客户表示你的善意,微笑是不可缺少的,有时候一个微笑要比说上几百句好话更动人,所以,在谈判桌上,不要吝惜你的微笑。

3)不要表现得过于“热情”,过度地奉承和谄媚对方。无论什么都要讲一个适度,不宜太过。

其次,谈吐要明快开朗,给人以向上、愉快的感受。

1)事先了解自己声音的特征。尽力寻找一个适合自己特点的发音方法,使人听起来觉得振奋而舒适。

2)一般说,声音大要比声音小成功率高。

3)态度大方、咬字清晰,不要絮絮叨叨、过于罗嗦。

最后三条是保证正确性的根本:(1)选择通俗的用语。用到较深奥的字眼,应立即给予解释。不要故意卖弄,吹得玄乎其玄,让人觉得你华而不实,不宜深交。

2)使用术语、习惯用语、符号、专业用语的前提,是必须让对方听懂。

对方不明白的术语,宁可放弃。

3)用语准确、明确,禁止暧昧的说法,如“酌量”、“适度”等语,应给出准确的范围和程度。

做到正确谈吐,就要讲究谈吐的技巧。日本有句名谚叫做:圆鸡蛋可以切成方的,差事可以说成好事。的确,商谈主要依靠“说话”来进行,说话技巧运用得好坏,关系到一桩买卖的成败。好的说话技巧能使一桩濒于破裂的交易起死回生,焕发生机。

下面是一些必不可少的技巧。

第一个技巧是:即使是我方的要求,也要讲成向对方询问意见。

例如,与其说:“我在10点的时候去拜访您!”不如说:“我10点钟去拜访您,好吗?”或“明天10点您有空吗?我能不能在这个时间去拜访您?”

再如,说“请等一下!”不如改为:“请您稍等片刻,好吗?”

这些话原意一点儿也没变,所变的只是口气温和了许多。但给人的感觉就大不一样了。从命令转为请求,从要求变为了询问,容易使对方认同。第二个技巧是:否定对方之前,先加一句“缓冲语”。

令客户失望或吃惊的回答应先加一个“缓冲语”,使客户心理有所准备,免得受到伤害。

比方客户询问是否有他要求的商品,而本公司恰无此货,可回答他:“对不起!我们公司没有您所说的产品!”

客户向你推荐某些产品,而本公司不需要,则可说:“谢谢您专程打电话来通知,可是我们公司目前没有这方面的需要。”这样就不至于莽言快语冲撞了客户,使他不快。

第三个技巧是:巧妙地提出反对意见。

对方说出自己的观点,而自己不同意,要加以反驳,怎么办?不能跟他直接地正面冲突,要巧妙地从侧面出来包抄他。如客户说:“你这份产品计划书,不还是前几天提出的那份嘛!”要技巧性地在前面加上一个“是”字再做反对论,可以这样回答:“是的!不过我绞尽脑汁,修改了其中的缺陷。”

在回敬客户的挑毛病时,可以说:“您说得很有道理,但我想从另一个角度来解释一下……”

做到反驳而不露痕迹,让他舒舒服服地接受你的恭维,但不知不觉中已经进了你的“圈套”,再想溜已经不可能了,只好乖乖地“束手就擒”,接受你的观点和意见。

5.接待上门客户的诀窍

由于时代的进步,信息的大量传播及商谈战略与商品知识的普及,商谈的形式已经发生了剧烈的变化,各种商品展销会、订货会。产品展示会应运而生,促成了大量的交易商谈。对于排除万难前来参观、洽谈的客户,更要诚恳地接待。应该注意:(1)要比平日的业务商谈更亲切地招呼客户。在展销会上,客户主动上门,一些业务员却不懂得珍惜,怠慢了来客,可能会因此而失去许多位客户。

所以,不论往来的客人有多少,都要认认真真,诚恳地接待每一位。甚至要比平时更为热情,更周到,使客户有“宾至如归”的感觉,更加愿意同你合作。

2)待客要恰当、周到。客人参观本公司时,一定要有本公司的职员陪同,并作一些必要的介绍。必要时,可把资料分成几部分,分别由几名职员负责介绍。说明,接待客户。免得客人多对乱了手脚,越忙越乱。

3)公司职员不能在客人面前凑在一起聊天。尤其忌讳两三人凑在一块窃窃私语,仿佛是在对客户品头论足似的,这样做很不礼貌,而且许多客户很讨厌这一点。

4)必要的物品要齐全。由于客户较多,况且没有预约,因此常有说明书、海报、样品、椅子等不足的情况,应该特别注意,尽量防止此类事情发生。

 

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